Qué es el guest experience y cómo mejorarlo

Qué es el guest experience y cómo mejorarloEn la actualidad el concepto de guest experience se ha convertido ya en un aspecto de gran relevancia en el sector hotelero dónde la figura del guest experience manager es esencial.

Sin embargo, la experiencia del huésped no sólo es un factor exclusivo a tener en cuenta en el sector hotelero, también lo es en el mundo de los apartamentos y otros alojamientos dedicados al alquiler vacacional.

Este hecho se debe a la  gran competencia que hay dada la existencia de tal cantidad y variedad de alojamientos ofrecidos a través de las múltiples agencias online de viajes.

Debido a estas razones, el sector se ha ido profesionalizando y se está utilizando la experiencia del huésped cómo elemento diferenciador ¿Pero de que se trata exactamente el guest experience?

Qué es el guest experience

Para comenzar, la experiencia del huésped se podría definir como la satisfacción que ha acumulado un huésped a partir de todas sus interacciones con un alojamiento turístico antes, durante y después de su estancia.

Sin embargo, no se trata sólo de conseguir la satisfacción del huésped sino de sorprenderlo, de conseguir el efecto wow ¿Y cómo se consigue esto? Pues haciendo que el huésped tenga la sensación de que ha recibido mucho más de lo que esperaba por lo que ha pagado. De esta forma, se establece una conexión emocional pero ojo, esta hay que trabajarla en la relación con el huésped a través de todos los canales, desde la reserva hasta el período post-estancia.

Qué es el guest experience y cómo mejorarlo

Cómo mejorar el guest experience

Como se ha dicho antes, los anfitriones están dedicando más tiempo a intentar sorprender al huésped, lo que hace más complicado todavía destacar entre la multitud y conseguir el efecto wow se está convirtiendo en todo un reto pero tranquilo, en este post te damos algunos consejos para mejorar más todavía el guest experience en sus tres etapas fundamentales.

Pre-estancia

La experiencia del huésped comienza desde antes de la estancia en el alojamiento, cuando los viajeros hacen la reserva del alquiler vacacional y ahí es donde ya hay que tomar especial atención a lo que se hace.

En primer lugar, en el caso de que poseas página web propia desde dónde se puedan reservar tus apartamentos hay que cuidar que esta sea sencilla e intuitiva. Un valor añadido sería la incorporación de un chatbot a la web, el cual podría resultar muy útil para esos usuarios que desean resolver alguna duda sobre el alojamiento que ofreces.

En el caso de que anuncies tus alquileres vacacionales a través de otros portales asegúrate de que estos poseen un motor de reservas eficiente.

En ambos casos, un diseño responsive es esencial para que la visualización de la web se ajuste a todo tipos de dispositivos.

No olvides hacer atractiva tu oferta y diferenciarla de los demás alquileres vacacionales con una descripción adecuada, ofreciendo información suficiente y relevante para el potencial huésped y con fotos que destaquen el encanto de tu apartamento.

Una vez los viajeros han reservado podemos ir identificándolos y prediciendo cuáles serán sus intereses y necesidades. Con esto nos referimos a que no es igual la situación de una pareja de 50 años que la de una pareja de 30.

Sería interesante que de alguna manera pudiéramos averiguar cuál es el motivo de visita de cada uno, hora de llegada, tipo de viaje, necesidades vacacionales, preferencias, hobbies e intereses para así podernos adelantar a sus requerimientos y ofrecerles un trato lo más personalizado posible.

A partir de aquí, establece una comunicación fluida, atenta y amigable con el huésped en la que se sienta cómodo para resolver todas las dudas que le puedan surgir en relación al alojamiento.

Durante la estancia

La estancia del huésped en el apartamento se convierte en la oportunidad perfecta para utilizar todas nuestras armas y hacer que el huésped se sienta como un rey en nuestro apartamento.

En primer lugar, nos tenemos que asegurar de que los puntos clave cómo es el check-in son llevados a cabo de la manera más placentera posible para el huésped. No nos podemos permitir que el huésped nos tenga que esperar para la entrega de llaves, de hecho, este proceso tiene que ser lo más rápido y eficiente posible, sobre todo si se trata de  personas que vienen de vuelos largos o empresarios con prisa.

Una buena idea para enfrentar de la mejor manera este punto sería la de incluir en el apartamento cerraduras electrónicas y hacer llegar a tus huéspedes su llave digital al móvil sin necesidad de hacer la entrega de llaves. De esta forma, a la vez estás incorporando nuevas tecnologías a tu apartamento, aspecto que valorará tu huésped ya que le dará ese toque moderno y diferente a la experiencia.

Tampoco nos podemos olvidar de que la imagen personal forma parte de la experiencia del huésped así como nuestro comportamiento, por lo que recuerda mantener una actitud positiva.

A partir de aquí, escucha a tu huésped con especial atención, esfuérzate en conocerlo, en identificar sus necesidades, sé capaz de ponerte en su lugar. De esta forma, serás capaz de adelantarte a sus necesidades y podrás sorprenderlo con alguna de tus aportaciones.

Por ejemplo, si se trata de una persona vegetariana podrías recomendarle los restaurantes vegetarianos de la zona dónde puede disfrutar de un riquísimo y variado menú ajustado a sus exigencias.

También hay que dejarles claro que siempre estarás disponible para cualquier duda que les surja durante la estancia. En el caso de que te consulten algo de lo que no tienes ni idea no contestes con un simple NO, intenta buscar información y ofrecer soluciones alternativas. De esta manera conseguirás que el huésped se sienta escuchado y valorado.

Por otra parte, como buen conocedor del destino, revela a tus huéspedes todos esos secretos que sólo un local sabe, recomiéndales qué lugares visitar, cuáles son los horarios en los que los monumentos están menos concurridos, en fin, recomiéndales algo fuera de lo típico, de lo que hacen todos los turistas para que así sientan que le estás ofreciendo la oportunidad de vivir el verdadero ambiente local del lugar que están visitando.

Recuerda que alguna de las razones por las que tus huéspedes han decidido alojarse durante sus vacaciones en un apartamento y no en un hotel puede ser su deseo por conocer el verdadero ambiente local del destino que están visitando.

En el caso de que no tengas tiempo para atender todas las consultas de esta índole existen aplicaciones web que te resultarán de gran ayuda como Cohosting, la cual se dedica a ofrecer a los huéspedes recomendaciones sobre las mejores opciones para conocer el lugar que están visitando, desde restaurantes hasta tours.

¡Intenta ser original, arriésgate! Ve más allá de la botella de champán, el pack de frutas o los bombones. Prueba a ofrecer unos detalles más personalizados. Al final se trata de conseguir destacar y de hacer sentir emociones al huésped aunque una idea diferente que podría ser válida para todo huésped podría una cesta con algunos de los productos locales más populares del destino.

Por último, no se te puede olvidar mantener la coherencia, es decir, hacer que tu servicio memorable sea coherente con la decoración, la limpieza y otros aspectos como es la disponibilidad de wifi o agua caliente tan básicos para mantener el mínimo de satisfacción.

Período post-estancia

Una vez realizado el check-out (de forma eficiente por supuesto) podemos poner la guinda al pastel enviando un correo de despedida al huésped con un descuento para la próxima reserva en uno de nuestros apartamentos.

Otra forma de poner un punto seguido a la relación menos atractiva para el huésped pero más útil para nosotros sería el envío de una encuesta de satisfacción para averiguar en qué aspectos se puede mejorar todavía. En el caso de que recibas alguna queja, acoge esta cómo una oportunidad para mejorar tu alojamiento o tu trato como anfitrión. Recuerda, el progreso siempre es posible e indispensable para sobrevivir en el mundo de los alojamientos turísticos.

Artículo cortesía de Cohosting  una start-up dedicada a ayudar a propietarios y gestores de alojamientos turísticos a ofrecer servicios adicionales a sus huéspedes.

 






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